Программа исследования качества обслуживания посетителей и работы заведения «Тайный Гость»

• Вы продаете блюда, напитки, услуги или атмосферу заведения?
• Вы тратите много времени и денег на поддержание качества работы заведения?
• Вы прикладываете все усилия для того, чтобы обеспечить посетителей необходимой информацией о Вашем заведении и его предложениях?

Уверены ли Вы в том, что все Ваши вложения времени и сил оправдываются?

Метод «Тайный Гость» - это исследование, задачей которого является объективная оценка деятельности заведения и сервиса. Это одна из форм обратной связи с посетителями, которую чаще всего нельзя получить другими способами. Исследование заключается в посещении зала ресторана «подставными Гостями» (экспертами), которые общаются с Вашим персоналом под видом заинтересованных посетителей и дают оценку качеству работы, как самого персонала, так и всего заведения.

Цели метода «Тайный Гость»:

• Проверка качества обслуживания (выявление слабых и сильных мест в работе с Гостем);
• Проверка честности и лояльности персонала;
• Конкурентный анализ;
• Выяснение важнейших критериев работы для разработки индивидуальной программы обучения сотрудников;
• Поддержание персонала в постоянном тонусе и контроль продуктивности работы персонала.

Особенности исследований по программе «Тайный Гость» в Бюро Ресторанных Технологий:

• Мы разрабатываем индивидуальный оценочный лист, исходя из особенностей заказчика и поставленных задач.
• Наши эксперты, это сотрудники сферы услуг и гостеприимства. Они хорошо знакомы со спецификой работы!
• Мы не только указываем на ошибки, но и разрабатываем практические указания по их устранению.
• Наша основная цель – ОБЪЕКТИВНОСТЬ исследований, а не отработка «гонорара».

Вы можете выбрать следующие виды исследований:

1. Единоразовое  исследование

Цель: получение полной картины качества обслуживания посетителей ресторана и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.).

Схема: Эксперт или эксперты посещают в выбранное время заведение, размещаются за столом, делают заказ, общаются с официантами (др.сотрудниками), задают вопросы, касающиеся меню и карты вин, просят порекомендовать блюдо или напиток, выражают сомнения, т.е.выясняют общее качество обслуживания. После некоторого времени обслуживания, эксперт подзывает официанта и выражает какое-либо недовольство (по договоренности с заказчиком эксперты могут выразить то или иное возражение). В течение всего пребывания эксперт наблюдает за работой всего заведения, за общей атмосферой заведения, за работой за другими столиками, за работой менеджеров и администраторов. Очень важно, что эксперт помечает все детали в интерьере, сервировке, текстиле, чистоте залов и туалетов, вентиляции воздуха и т.д. Посещение может повторяться один или два раза, в зависимости от запроса заказчика.

Отчет: Сводный отчет с анализом информации. По запросу заказчика также могут быть даны рекомендации исправления текущей ситуации.

2. Динамическое исследование

Цель: При первом посещении — получение полной картины качества обслуживания посетителей и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.) При последующих посещениях цель — отслеживать изменения в зале по общему уровню обслуживания.

Еще одной целью может быть — мониторинг качества обслуживания после проведенных тренингов для персонала + поддержка персонала ресторана в постоянном тонусе.

Схема: В течение нескольких месяцев эксперты посещают ресторан (количество посещений и количество экспертов по желанию заказчика) по стандартному сценарию «Проверка качества обслуживания».

Отчет: Детальный отчет эксперта (анкета 40-50 вопросов + индивидуальный отчет эксперта) после каждого посещения + сводный отчет с анализом информации по окончании абонемента.

3. Исследование для составления программы обучения

Цель: выявление недостатков в работе официантов (администраторов, менеджеров) формализация требований к персоналу для составления индивидуальной программы обучения.

Схема: Эксперты посещают торговые залы (количество посещений определяет заказчик) заполняют анкету по всем аспектам работы торгового зала.

Отчет: Детальные отчеты экспертов (анкета 40-50  вопросов + индивидуальный отчет эксперта). Сводный отчет с анализом информации + перечень выявленных недостатков.

Продолжительность - минимум 2 визита.

4. Исследование после обучения

Цель: отследить изменения ситуации в работе персонала ресторана после тренинга + поддержание персонала в тонусе

Схема: Эксперты посещают ресторан (минимум два визита), отрабатывают сценарии, пройденные персоналом на тренинге. Проверяются знания и умения, полученные на тренинге в ходе обучения.

Эксперты могут проверять как сотрудников, прошедших обучение, так и не прошедших (для сравнения результатов тренинга – по желанию заказчика)

Отчет: Детальный отчет экспертов (анкета 40-50  вопросов + индивидуальный отчет эксперта).

__________________________________________________________________

Бюро ресторанных технологий - ресторанный консалтинг.

Дизайн-проект ресторана. Подбор персонала для ресторана, бара, кафе, клуба. Программа Тайный Гость.